Das Internet und insbesondere die Nutzung der Angebote verändert sich ständig, sodass nur diejenigen Unternehmer erfolgreich sein werden, die sich diesen Veränderungen auch stellen. War es bis vor einigen Jahren noch so, dass Inhalte in der Regel passiv und auf gut Glück gefunden und konsumiert wurden, so hat sich mit den Möglichkeiten des Web 2.0 einiges grundlegend verändert. Der Kunde, aber auch Interessenten und zufällige Besucher erwarten interaktive Programme, einfach nutzbare Möglichkeiten der Seitensteuerung und strafen Sie direkt ab, sofern mit welcher Funktion auch immer zu viel Aufwand verbunden ist.
Social Media eröffnet vor allem kleineren Unternehmen große Möglichkeiten, gerade was die Kundenbindung betrifft.
Auf den Kunden zugehen
Was früher statisch und wenig lebendig wirkte, muss heute den Nutzer gezielt ansprechen und die Orientierung auf der Seite insgesamt erleichtern. Der Besucher fordert Mitbestimmung, erwartet auf ihn zugeschnittene Informationen und Produkte mit einem Klick, möchte seine Daten (insbesondere Käufe) analysiert wissen und drängt praktisch nach hilfreichen Informationen und Empfehlungen. Hier müssen Sie als Unternehmen ansetzen, die Kundensprache sprechen und sich dem Austausch und Diskurs mit dem informierten Nutzer stellen. Informationen über gleich welche Themen sind überall verfügbar, weshalb es nicht mehr Ihr Alleinstellungsmerkmal ist, durch umfangreiche Details oder dergleichen zu punkten.
Wichtig ist es vor allem, eine Community zu schaffen – dies ist eine Plattform, die beispielsweise als vorgelagertes Kundencenter dienen kann und Hilfestellungen auch für andere Nutzer bietet, die dasselbe Problem haben. Achten Sie auf eine stete Pflege, teilen Sie sich Zeitfenster am Tag zur Beantwortung der Fragen ein und nehmen Sie keine Kompromisse in Kauf, sodass sich der Kunde schlecht beraten fühlen könnte. Aufgrund der fehlenden Anonymität wird man Ihre Fähigkeit zur Problemlösung und Ihr Fachwissen ständig beurteilen und bewerten, gleichwohl haben Sie hierdurch Ihr erstes Kundenbindungsprogramm am laufen, ohne dass dafür groß hätte investiert werden müssen. Weitere Informationen zu diesem Themen und weiteren spannenden Mitteln finden Sie in diesem Ratgeberblog.
Anreize schaffen
Installieren Sie einen Live-Chat zur kostenfreien Kundenberatung, thematisieren Sie Probleme über Ihren Twitter-Account und kommunizieren Sie auf Facebook oder ähnlichen Portalen mit Kunden, die unentschlossen sind. Sie werden durch diese Mittel in die glückliche Lage versetzt sein, ein direktes Feedback über Produktqualität und Kundenservice zu erreichen, was bei der Planung und Ausrichtung Ihres Geschäftes von herausragender Bedeutung ist. Indem Sie die Sprache des Kunden sprechen, freiwillige Dienste wie etwa eine Rezensionen mit einem kostenfreiem Versand belohnen, werden Sie zum bevorzugten Händler und schaffen sich Raum, auch im Nischenbereich Fuß zu fassen.
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